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          中消協發布4S店滿意度調查 標致得分墊底

          來源:財經網時間:2020-12-03 09:26作者:安安編輯:王雨

            中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。其中,長安汽車4S店服務滿意度以84.2分排名第一,標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。

            乘聯會數據顯示,10月份,東風標致所屬的神龍汽車銷量為4787輛,同比下滑29%;本年累計銷量為28375輛。

            報告顯示,汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分,處于良好水平。分環節來看,銷售服務滿意度為84.4分;售后服務滿意度為83.5分;設備設施滿意度為83.3分;投訴處理滿意度為69.2分,得分排名最低。

            此外,消費者對汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分,總體處于良好水平;全國汽車4S店服務NPS凈推薦值為28.0%,表明消費者對4S店服務忠誠度一般,行業發展面臨一定壓力。

            從不同車系的4S店服務滿意度來看,德系得分最高,法系得分最低;從被調查的20個汽車品牌來看,長安汽車4S店服務滿意度排名最高,為84.2分,標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。 23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田居于首位,一汽大眾、長安汽車緊隨其后,上汽通用五菱、廣汽豐田和東風標致則墊底。

            調查結果顯示,消費者在與汽車4S店尋求溝通時,響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。同時,消費者對銷售環節中的信息披露、配件價格偏高、亂收費等問題不滿。消費者對于汽車消費政策的認知水平有待提升,各品牌汽車4S店在投訴處理問題上還需改進,消費者投訴維權中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。

            從汽車廠商層面來看,消費者認為汽車質量排名前五位的分別是:一汽豐田、一汽-大眾、廣汽本田、東風日產和華晨寶馬。從汽車檔次來看,30萬元—50萬元支出水平的消費者的汽車質量滿意度得分較高。

            故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示,發生變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。

            針對上述問題,中消協提出建議:一是建議相關監管部門要盡快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準,開展汽車消費市場秩序整治行動,妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛;二是呼吁經營者以消費者為中心,持續優化自身服務,從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進,在消費者“感知”和“體驗”上下功夫,針對“優勢”和“短板”加強自律自查;三是建議針對新能源汽車銷售加強監管,并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化;四是各方應加大消費者權益保護和消費教育力度,針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作。

            中國消費者協會于2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌(23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。本次調查實際取得6268個有效樣本。樣本量來源涉及15個城市的1343個4S店。調查主要內容包括汽車4S店服務滿意度評價和NPS(凈推薦值)、汽車質量、消費者權益保護三個方面。

            汽車行業分析師張翔認為,整體來看,不同汽車品牌4S店服務滿意度的差距并不大。像一汽豐田、一汽-大眾、長安汽車這些銷量比較好的品牌,服務滿意度也比較高,這說明銷量好的車企更加注重銷售體系的建設,提升4S店的服務標準。

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